Desde la crisis financiera mundial iniciada en el año 2008, los sectores de la banca y seguros han sufrido importantes cambios. El primero fue un cambio de percepción por parte de la sociedad y clientes y el segundo y más importante ha sido la profunda digitalización del sector.
Estos hechos han generado dos importantes desafíos para estos sectores. En primer lugar, las entidades han de hacer frente a la indiferenciación en el mercado y, en segundo lugar, se encuentra la incursión de empresas ajenas a estos sectores. Para solventar esto, es necesario mejorar tanto la comunicación como la experiencia del cliente.Para hacernos una idea, según una encuesta realizada a más de 152.000 clientes de banca sobre Experiencia del Cliente y Digitalización en banca minorista, más de la mitad de los encuestados afirmaron que confiarían en una empresa tecnológica para la gestión de su dinero, y esto, gracias a una experiencia de cliente adecuada. Afirmaron también, que si no cambiaban de entidad no era por una cuestión de satisfacción, sino por una de inercia. Para afrontar con éxito los dos retos, se han de tratar los aspectos antes mencionados; la comunicación y la experiencia del cliente. Para ello, utilizaremos la digitalización como herramienta.
Esta digitalización conllevará cambios en el panorama competitivo y desde Impact recomendamos:
- Incrementar el número de alternativas posibles de pago tanto en tiendas físicas, como en virtuales. Por ejemplo, mediante la banca móvil, crowfunding, cripto-monedas, Bizum, robo-advisors, etc. También ampliar estas alternativas a las inversiones, transferencias, cambio de divisas, gestión de cuentas o préstamos
- Mejorar la experiencia del cliente, facilitar las aplicaciones e interacciones de uso, así como cualquier trámite necesario, sin reducir todas aquellas exigencias regulatorias tanto de identificación del cliente (KYC) como de posible blanqueo de capitales (AML).
- Trasladar a los medios digitales todas aquellas interacciones que tan apenas supongan valor añadido tanto para la compañía como para el cliente. Por ejemplo, los chat-bots o consultas en autoservicio pueden ayudar a reducir estas cargas de trabajo.
- Tomar decisiones mediante un uso inteligente de los datos. Ya no solo se trata de la información que un banco o compañía de seguros obtiene de su cliente, sino también de información desestructurada que puede obtener del exterior, por ejemplo, las RRSS, y que pueden evaluar mejor el riesgo de crédito para sus clientes
Finalmente podemos afirmar, según declara Santiago Casanova, socio de Bain & Company, que, si se quiere aprovechar esta digitalización, se han de seguir 4 principios estratégicos clave: El primero de ellos es colocar al cliente en el centro, el segundo consiste en crear y adoptar formas de trabajo ágiles, el tercero es adquirir las capacidades para el análisis de datos y finalmente el cuarto consiste en desarrollar un ecosistema tanto de Socios Estratégicos como de Operativos y Tecnológicos.
